| |
|
|
 |
|
|
|
Психология, философия, отношения
Психологические аспекты работы с клиентом.Психологические аспекты работы с клиентом.
1.Индивидуальный подход.
2.Правила ведения разговора.
3.Культура речи.
4.Политика скидок.
5.Внешний вид.
1.Индивидуальный подход.
1.1. К каждому клиенту индивидуальный подход:
а) спросить у клиента чем бы мы могли помочь ему (выяснить задачу).
б) предложить клиенту возможные пути решения, пояснив в доходчивой форме все достоинства и недостатки каждого из вариантов.
1.2. Вести разговор с клиентом на «понятном» ему языке (использовать или не использовать специальные термины).
1.3. Темп речи должен соответствовать уровню восприятия.
1.4. Попытаться наладить эмоциональную связь, необходимо сделать так, чтобы клиент тебе доверял.
Предрасположенность клиента к продавцу может быть достигнута путём использования советов и примеров из ранее накопленного опыта работы.
1.5. «Уметь слушать». Одним из важнейших факторов в общении между продавцом и клиентом(ми) является умение выслушать, понять и по возможности поставить себя на место клиента(ов).
Сделав это, можно понять и предложит клиенту именно то, что ему необходимо, и тем самым наладить эмоциональную связь с ним, после чего клиент не сможет уйти без покупки.
2. Правила ведения разговора.
2.1. Поприветствовать клиента.
2.2. Внимательно выслушать клиента, проявляя умеренную заинтересованность.
2.3. Выяснить поставленную клиентом задачу (разобраться).
2.4. Предложить различные варианты решения с описанием основных достоинств и недостатков каждого из вариантов.
2.5. Определить вместе с клиентом наиболее подходящий для него вариант.
2.6. Дать боле подробное описание работы всех узлов выбранного варианта. При этом пояснения желательно проводить на оборудовании (по возможности).
2.7. Пояснить схему или особенности подключения.
2.8. Собрать товар, простикеровать, упаковать.
2.9. Выписать гарантийный талон и пояснить срок и условия гарантийного обслуживания.
2.10. Выписать товарный чек.
3. Культура речи.
3.1. Разговор должен вестись в вежливой форме.
3.2. Не перебивать клиента во время разговора.
3.3. Не спорить с клиентом (помни «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»)
3.4. Не отвлекаться при разговоре с клиентом, на:
а) телефонные звонки (кроме экстренных);
б) посторонние вопросы задаваемые не клиентом;
в) посторонние разговоры.
4. Политика скидок (случаи в которых уместно давать(предлагать) скидки).
4.1. Если клиент колеблется.
4.2. При первичной консультации (чтобы клиент вернулся).
4.3. По требованию (в разумных пределах).
Если клиент требует невозможного (наглеет), то предложить ему подобное оборудование но с меньшей стоимостью, или найти разумный ценовой компромис при покупке желаемого.
4.4. Чем больше сумма покупки, тем больше может быть скидка.
4.5. Скидки для постоянных клиентов.
5. Внешний вид.
5.1. Аккуратность.
5.2. Опрятность.
|
|
|
|
